МЕТА ТРЕНІНГУ
формування культури безбар’єрного спілкування;
розвиток навичок етичної взаємодії з різними категоріями громадян;
усвідомлення важливості доступності державних послуг;
удосконалення сервісного підходу в роботі податкової служби;
формування єдиних стандартів поваги та рівності.
ОЧІКУВАНІ РЕЗУЛЬТАТИ
Після тренінгу учасники:

розумітимуть поняття безбар’єрності;
знатимуть основні принципи інклюзивного спілкування;
навчаться уникати дискримінаційних висловлювань та поведінки;
зможуть коректно комунікувати з людьми різного віку, стану здоров’я та життєвих обставин;
отримають практичні алгоритми дій у складних комунікаційних ситуаціях.

Шановні коллеги!

«Безбар’єрність — це не лише про пандуси чи кнопки виклику. Це насамперед про ставлення. Податкова служба щодня працює з людьми, і для кожного важливо відчувати повагу, розуміння та готовність допомогти. Сучасна державна служба — це сервіс, доступність і людяність».

Безбар’єрність — це:
рівний доступ до послуг;
відсутність фізичних, інформаційних та комунікаційних перешкод;
повага до людської гідності;
створення умов, у яких кожна людина може отримати послугу без приниження та зайвих труднощів.
 Основні види бар’єрів:
Фізичні — сходи, вузькі проходи, відсутність навігації.
Інформаційні — складні формулювання, дрібний шрифт, перевантажені документи.
Комунікаційні — грубість, байдужість, упередження.
Цифрові — складні сервіси, недоступні електронні ресурси.
Психологічні — страх звернення до державних органів, негативний попередній досвід.
Вправа «Невидимий бар’єр»
Учасники отримують ситуації та визначають, який саме бар’єр виникає.

Приклади ситуацій:
Людина старшого віку не може самостійно скористатися електронною чергою.
Відвідувач із порушенням слуху не розуміє інструкцій працівника.
Людина з дитиною змушена довго чекати у черзі.
Військовослужбовець після поранення не може швидко піднятися сходами.
Після обговорення учасники приходять до висновку: бар’єри часто створюють не обставини, а байдужість або неуважність.

Основні правила комунікації
Важливо:
говорити спокійно та доброзичливо;
пояснювати простими словами;
не перебивати;
проявляти терпіння;
уникати зверхнього тону;
не робити припущень щодо можливостей людини.
 Коректна комунікація
Не рекомендується:
«Ви не розумієте?»
«Це ж елементарно»
«Почекайте, я зайнятий»
«Для вашого віку це нормально»
Рекомендовано:
«Давайте поясню ще раз»
«Чим я можу допомогти?»
«Ми знайдемо зручний для вас варіант»
«Будь ласка, звертайтесь, якщо виникнуть питання»
Практична вправа «Слова мають значення»
Учасникам пропонуються фрази, які потрібно переформулювати у безбар’єрному стилі.

Приклад:
❌ «Інвалідам без черги»

✅ «Для людей з інвалідністю передбачено пріоритетне обслуговування»

❌ «Старенька бабуся»

✅ «Літня людина»

❌ «Нормальні люди»

✅ «Люди без порушень здоров’я»

ОСОБЛИВОСТІ СПІЛКУВАННЯ З РІЗНИМИ КАТЕГОРІЯМИ ВІДВІДУВАЧІВ 
Люди старшого віку
Рекомендації:
говорити чітко та спокійно;
уникати складних термінів;
за потреби повторювати інформацію;
допомагати з електронними сервісами
 Люди з інвалідністю
Важливо:
звертатися безпосередньо до людини;
не нав’язувати допомогу;
спершу запитати, чи потрібна підтримка;
не торкатися засобів реабілітації без дозволу.
 Ветерани та військовослужбовці
Пам’ятати:
людина може мати психологічну втому або травматичний досвід;
уникати зайвих запитань особистого характеру;
зберігати повагу та спокій.
 Внутрішньо переміщені особи
Варто:
проявляти терпіння;
пояснювати алгоритм дій покроково;
враховувати емоційний стан людини.
Люди у стресі або конфлікті
Алгоритм дій:
Зберігати спокій.
Не відповідати агресією.
Вислухати.
Уточнити проблему.
Запропонувати варіанти вирішення.

БЕЗБАР’ЄРНА ПОДАТКОВА СЛУЖБА: ЩО МОЖЕ ЗРОБИТИ КОЖЕН? 
Практичні кроки
Працівник може:
привітно зустрічати відвідувачів;
пояснювати складну інформацію просто;
допомагати користуватися цифровими сервісами;
звертати увагу на потреби людини;
бути терплячим;
підтримувати культуру взаємоповаги у колективі.
 ПІДСУМКИ ТРЕНІНГУ 
 Ключові думки:
Безбар’єрність починається з поваги.
Державний сервіс має бути доступним для всіх.
Професійність працівника проявляється не лише у знаннях, а й у ставленні до людей.
Кожен працівник формує довіру громадян до держави.

«Безбар’єрність — це не додаткова функція державної служби. Це показник зрілості суспільства, професійності колективу та поваги до людини. Саме щоденне ставлення формує довіру громадян до держави».