У Новоукраїнській ДПІ відбувся навчальний тренінг на тему: «Безбар’єрність починається з кожного: практичні інструменти доступного податкового сервісу»

опубліковано 14 жовтня 2026 о 13:26 Розділ: Місцеві новини

У Новоукраїнській ДПІ відбувся навчальний тренінг на тему: «Безбар’єрність починається з кожного: практичні інструменти доступного податкового сервісу»

МЕТА ТРЕНІНГУ
Поглибити знання працівників Державної податкової служби щодо принципів безбарєрності та сформувати практичні навички виявлення та усунення барєрів під час напдання податкових послуг.

ОЧІКУВАНІ РЕЗУЛЬТАТИ
Після завершення тренінгу учасники зможуть:

·  визначати основні бар’єри, які перешкоджають людям отримувати послуги;

·  розпізнавати прояви стереотипного мислення та дискримінаційної поведінки;

·  адаптувати пояснення податкових процедур до потреб і можливостей співрозмовника;

·  правильно реагувати на складні ситуації під час прийому платників податків.

Шановні коллеги!

Основна мета нашого тренінгу закріпити знання щодо формування безбар’єрного середовища та набути практичних навичок, щодо обслуговування платників податків із особливими потребами. Давайте поміркуємо над даними запитаннями:

1.     Чи достатньо мати пандус, щоб установа було безбар’єрною?

2.     Чи може вічливий працівник ненавмисно створити бар’єр?

3.     Як ставлення працівника впливає на довіру до державної установи?

Отже, безбар’єрність охоплює не лише фізичний простір, а й ставлення, комунікацію, інформацію та доступність послуг. Комунікація з відвідувачем відіграє основну роль у ефективності надання послуги, віповідно мова не повинна створювати бар’єри:

Приклади безбар’єрних звернень до платників податків:

-  «дозвольте пояснити простіше», замість «ви цього не розумієте»;

-  «давайте разом розглянемо потрібний пункт», замість «читайте уважніше»;

-  «поясню,  де знайти цю інформацію онлайн», замість «це все є в Інтернеті»;

-  «Пояснюю порядок дій у межах своїх повноважень», замість «ви повинні самі розібратися».

Практичне завдання «Як розпізнати бар’єри»:
Моделювання ситуації:

1.     На інформаційному стенді  розміщені складні інструкції дрібним шрифтом;

2.     Працівник пояснює процедуру використовуючи незрозумілі скорочення;

3.     Електронна послуга має складний алгоритм користування;

4.     Відвідувачу на кріслі колісному складнодістатися до робочого міся працівника;

5.     Працівник робить припущення про можливості людини спираючись на свій досвід.

Практичні приклади
Ситуація:

Відвідувач похилого віку звертається до Центру обслуговування платників, оскільки не може самостійно знайти потрібу довідку в Електронному кабінеті.

Дії працівника: пропонує допомогу; пояснє доступні способи отримання інформації, не принижуючи гідності відвідувача.

Працівник помічає, що відвідувач не реагує на усні пояснення та не розуміє озвучених інструкцій.

Дії працівника: визначити яким способом налагодити комунікацію та забезпечити конфіденційність.

Відвідувач роздратований через тривале очікування та висловлює притензії до організації обслуговування.

Дії працівника: зберігати спокій, вислухати людину, пояснити порядок отримання послуги та запропонувати реальні варіанти вирішення проблеми.

Основні правила етичної комунікації
Важливо:
·  звертатися безпосередньо до людини;

·  бути ввічливим;

·  говорити зрозуміло;

·  не перебивати;

·  не робити припущень щодо можливостей людини.

Що не варто робити: жаліти; говорити зверхньо; звертатися до супроводжуючої особи замість самого відвідувача.

ПІДСУМКИ ТРЕНІНГУ 
Безбар’єрність – це щоденна практика, що починається з поваги до людини, уважного ставлення до її потреб та готовності усувати перешкоди в межах своїх повноважень.

Працівник податкової служби не лише надає адміністративні послуги, а й формує досвід взаємодії громадянина з державою. По завершенню цього тренінгу хочу поставити присутнім питання : «Яку одну зміну у своїй роботі ви можете запровадити вже сьогодні, щоб податкові послуги стали доступнішими для кожного?»