Навчальний тренінг з працівниками Новоукраїнської ДПІ з питань безбар’єрності

опубліковано 23 липня 2026 о 09:49 Розділ: Повідомлення

Тема тренінгу: «Сформувати розуміння принципів безбар’єрності та навчити ефективній комунікації з різними категоріями відвідувачів»

Цільова аудиторія: працівники структурних підрозділів територіальних органів податкової служби

Форма проведення: інтерактивний тренінг із практичними вправами.

МЕТА ТРЕНІНГУ
· сформувати розуміння принципів безбар’єрності;

· підвищення ефективності комунікацій з різними верствами населення;

· практичне застосування принципів безбар’єрності під час надання адміністративних послуг.

ОЧІКУВАНІ РЕЗУЛЬТАТИ
Після тренінгу учасники:

· розумітимуть поняття та принципи безбар’єрності;

· усвідомленя ролі працівника ДПС у забезпечені рівного доступу платників податків до надання адміністративних послуг;

· зможуть коректно комунікувати з людьми різного віку, стану здоров’я та життєвих обставин;

· отримають практичні алгоритми дій у складних комунікаційних ситуаціях.

Шановні колеги!

«Безбар’єрність — це створення умов, за яких кожна людина незалежно від віку, стану здоров’я, статі, місця проживання чи інших особливостей може отримати послуги, інформацію та реалізувати свої права. Податкова служба щодня працює з людьми, і для кожного важливо відчувати повагу, розуміння та готовність допомогти. Сучасна державна служба — це сервіс, доступність і людяність. ».Безбар’єрність — це відсутність перешкод для людини і це стосується не лише людей з інвалідністю. 

Кожен хоча б раз у житті стикався із бар’єрами, зокрема, це: літні люди; вагітні жінки; батьки з дитячими візочками; ветерани; люди після травм; особи з тимчасовим порушенням здоров'я; внутрішньо переміщені особи; люди, які не володіють достатньо цифровими навичками.

Основні види бар’єрів:
1. Фізичні — доступність будівель (наявність пандусів, ліфтів, кнопки виклику, доступність туалетів, об лаштованого місця очікування для громадян з дітьми).

2. Інформаційні — зрозумілість інформації (вилий шрифт, зрозумілі інструкції, електронні сервіси).

3. Комунікаційні — ефективна взамоєдія(проста мова, поважне ставлення).

4. Цифрові — кожен повинен мати можливість користуватися електронними сервісами(наявніст відеоінструкцій, можливість подання звітності та отримання адміністративних послуг за допомогою онлайн сервісів).

5. Психологічні — рівний доступ до державних послуг (працівник ДПС повинен забезпечити однакове ставлення до кожного відвідувача, без дискримінації).

Практичні приклади
Ситуація:

До Центру обслуговування платників звернулася людина на кріслі колісному.

Дії працівника: пропонує допомогу; пояснє, як отримати послугу; забезпечує доступ до робочого місця.

Відвідувач має порушення слуху.

Дії працівника: говорить чітко; використовує письмове спілкування; демонструє інформацію на моніторі.

Літня людина не може скористатися Електронним кабінетом.

Дії працівника: не використовує складну термінологію, терпляче пояснює та покроково демонструє роботу електронного сервісу.

Основні правила етичної комунікації
Важливо:
· звертатися безпосередньо до людини;

· бути ввічливим;

· говорити зрозуміло;

· не перебивати;

· не робити припущень щодо можливостей людини.

Що не варто робити: жаліти; говорити зверхньо; звертатися до супроводжуючої особи замість самого відвідувача.

Коректна комунікація
Не рекомендується говорити:
· інвалід

· глухий

· сліпий

Рекомендовано:
· людина з інвалідністю

· людини з порушенням слуху

· людина з порушенням зору

ОСОБЛИВОСТІ СПІЛКУВАННЯ З РІЗНИМИ КАТЕГОРІЯМИ ВІДВІДУВАЧІВ 
Люди старшого віку
Рекомендації:
· говорити чітко та спокійно;

· уникати складних термінів;

· за потреби повторювати інформацію;

· допомагати з електронними сервісами

Люди з інвалідністю
Важливо:
· звертатися безпосередньо до людини;

· не нав’язувати допомогу;

· спершу запитати, чи потрібна підтримка;

· не торкатися засобів реабілітації без дозволу.

Ветерани та військовослужбовці
Пам’ятати:
· людина може мати психологічну втому або травматичний досвід;

· уникати зайвих запитань особистого характеру;

· зберігати повагу та спокій.

Внутрішньо переміщені особи
Варто:
· проявляти терпіння;

· пояснювати алгоритм дій покроково;

· враховувати емоційний стан людини.

Люди у стресі або конфлікті
Алгоритм дій:
Зберігати спокій.

Не відповідати агресією.

Вислухати.

Уточнити проблему.

Запропонувати варіанти вирішення.

ПІДСУМКИ ТРЕНІНГУ 
Безбар’єрність – це не лише про архітектурну доступність. Це про ставлення до людей, якість державних послуг та створення умов, за яких кожен платник податків може реалізувати свої права без зайвих перешкод. Працівники ДПС відіграють важливу роль у формуванні довіри до держави, забезпечуючи професійне , ввічливе та доступне обслуговування кожного відвідувача.